هل تستطيع شركة WE منافسة الشركات الاخرى في خدمة العملاء

حالة من الترقب الشديد تزامنت مع اطلاق مصر شركة WE تشغيل الهواتف المحمولة الرابعة وهي الشركة التابعة للحكومة، لتدخل الدولة للمرة الأولى كلاعب رئيسي ومنافس في مجال تقديم خدمات المحمول للمستخدمين الذين كان مقصورا عليهم الاشتراك في أحد الشركات الأخرى وهي فودافون وأورانج واتصالات.

دعاية خدمة العملاء

وبحملة دعاية مكثفة معتمدة على اثارة الحس الوطني والرغبة في انجاز كل ما يريده المستخدم مع مكالمة واحدة (ادارة الهاتف المحمول أو اشتراك الأنترنت على الخط الأرضي  ADSL أو خدمات الخطوط الأرضية Land line) من خلال اتصال واحد مع خدمة عملاء واحدة.

وكان يبدو أن شركة WE قررت خوض السباق والدعاية من باب توفير الوقت والجهد على المستخدمين من خلال خدمة العملاء الموحدة. لكن هل ستستطيع الشركة العملاقة الوفاء بالتزاماتها فعلا في ظل الضغط الذي تتعرض له الشبكة المصرية للاتصالات لتقديم خدمة العملاء لخطوط الأنترنت والهاتف الأرضي والتي تثقل عبء خدمة العـملاء بالشركة بالفعل؟

أراء مؤيدة

تقول الأراء المؤيدة لفكرة نجاح المصرية للاتصالات في توفير خدمـة عملاء جيدة ومميزة للمشتركين الجدد معها أنها بالفعل شركة قائمة وتقدم خدمة عـملاء قوية وموثوق فيها، وكل ما عليها الأن هو توسيع نطاق عملها بعض الشىء ليشمل الخدمة الجديدة الخاصة بأرقام هواتف المحمول الجديدة.

أيضا تقول الأراء أن الشركة قادرة على تدريب ودعم عدد كبير من الكوادر المتخصصة في مجال خدمة العـملاء بما تملكه من خبرة في هذا المجال، خاصة أن قطاع الدعم والتدريب في الشركة يعتبر من أكبر قطاعات التدريب في مجالات الأتصالات وخدمة العـملاء في مصر.

خدمات مقدمة للعملاء

وفي بداية تشغيل شركة WE للأتصالات قدمت الشركة دعم وخدمة للعملاء من خلال أحد الأرقام المختصرة، أو من خلال رسائل البريد الألكتروني، لكن بعد أيام قليلة من تشغيل الشركة وانطلاقها بكامل قوتها بدأت في تقديم المزيد من الطرق لدعم العملاء من خلال رقم هاتف محمول تابع لشركة WE أو حتى من خلال خدمة التشات المباشر مع ممثلي خدمة العملاء، والتي تتميز بالرد السريع من ممثلي الخدمة، بالاضافة لقدرتهم على توفير العديد من الخدمات دون الحاجة لاجراء مكالمة هاتفية طويلة ومعقدة.

تجربة عملية

ومن خلال تجربتنا العملية للطريقة التي يتم تقديم خدمة العملاء بها تم تقديم الدعم لنا في أوقات مختلفة من اليوم من خلال الأتصال على الرقم المختصر الخاص بشركة WE وأيضا تم الرد علينا من خلال خدمة التشات في وقت قياسي وتقديم خدمة جيدة ومتناسبة مع الزمن الذي تستغرقه الخدمة للتفعيل وبداية العمل مع العميل.

لكن على الرغم من بعض التجارب الأخرى مع مشغلين خدمة أخرين مثل فودافون التي أنهت مؤخرا تقديم خدمات دعم مستخدمي الخطوط الأرضية ADSL من خلال خدمة التشات، مقصرة تقديم خدمة التشات مع مستخدمي خطوط الهواتف المحمولة نفسها، وهو ما يعد تراجعا في قدرة الشركة على الوفاء بالتزاماتها في خدمة عملائها.

عن المصرية للاتصالات

الشركة المصرية للاتصالات هي شركة مساهمة مصرية متخصصة في مجال الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، وتعد أول مشغل متكامل للاتصالات في مصر، إذ تقدم خدمات الهاتف ثابت، الهاتف محمول، خدمات الانترنت، وكذلك خدمات استضافة المواقع والشبكات الداخلية والتأمين المعلوماتي، وإنتاج الحاسبات الآلية، وتعد المصرية للاتصالات أكبر مشغل لخدمات الهاتف الثابت في مصر إذا وصل عدد المشتركين فيها إلى حوالي 6.3 مليون مشترك في ديسمبر 2014، إضافة إلى ذلك تعد المصرية للاتصالات أكبر مقدم لخدمات الانترنت في مصر، إذ بلغ عدد المستفيدين من خدماتها في نهاية ديسمبر 2016 إلى ما يقرب من 4.44 مليون مستخدم. وفي 18 سبتمبر 2017 أطلقت المصرية للاتصالات خدمات الهاتف المحمول في السوق المصري لتصبح أول مشغل متكامل في مصر ورابع شركة اتصالات محمولة.

حول الكاتب

Mohamed Hamdy

جميع كتاباتة